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Tiempos locos es bien

Estoy hablando por el Messenger de Facebook con mi amiga Elisa McCausland, y me ha dado el título para este post. Tiempos locos es bien.

Me refería a la locura de día que ha sido hoy la presentación de Perspectivas wellcomm en el centro de innovación BBVA, con la maravilla de crew que tienen Silvia Albert y Rosa Matías, y con todos los “colaboradores necesarios” en esta obra que he tenido el gusto de coordinar y disfrutar.

Tiempos locos es bien. Hasta hace poco, esa frase mal construida no habría sido entendida, pero las redes están cambiando el lenguaje mucho más a fondo de lo que creemos. No basta con incluir en nuestro vocabulario expresiones como emoticono o tuit. La universalización del uso de estas herramientas está cambiando nuestra forma de escribir, de leer, las frases hechas pueden ser -como en este caso- calcos del inglés o giros que proceden de las redes y que usamos en tono irónico, cómico o festivo. Si el lenguaje hace el pensamiento, cambiar el lenguaje ¿cómo afecta a nuestra percepción y a nuestra forma de ver la vida?

Las redes están cambiando la comunicación a gran velocidad pero también a gran profundidad, como digo. Ya no es que Twitter o Facebook o Instagram vayan a perdurar. Es la lógica que rige todas ellas la que va a perdurar y la que convendría que muchas empresas, organizaciones e instituciones interiorizaran lo antes posible para que no mueran de rigidez.

Ejemplos hay a diario pero hoy me detengo en uno porque es de hoy y es paradigmático: la Consejería de Sanidad de Madrid ha prohibido que en los pasillos de urgencias haya periodistas o políticos, para evitar filtraciones. Más allá de que un periodista o un político puede ser paciente de urgencias en cualquier momento, ¿han pensado que hoy cualquier paciente lleva un móvil con cámara, con grabadora, con redes sociales, y eso le convierte en testigo y medio a la vez?

Llevamos años hablando de transparencia y nos vienen con esas…

Pero es que esa es la realidad. Por eso es a veces tan duro y tan frustrante trabajar en comunicación. Es una profesión magnífica y creativa donde la curiosidad te lleva a leer y aprender cada día lo nuevo, lo último, lo que viene, estás obligado a ir por delante de las tendencias para anticipar estratégicamente a dónde vas a ir, qué elementos debes ir preparando. Y cuando eres el que está en el último berrido, llegas con él a tu organización, a tu empresa, a tu cliente y le muestras el futuro… él o ella no están preparados para la propuesta. Esa es la realidad.

Y esa realidad es la que hemos querido recoger en el Informe de Perspectivas wellcomm de Comunicación 2016. Mi empeño fue hacerlo paritario (que hubiera tantos expertos como expertas), y que mirara la comunicación desde otros puntos de vista: directivos, presidentes, lectores, influencers, clientes, pacientes, responsables de marketing, de RSC, de eventos, de otras áreas, para que nos viéramos a nosotros mismos como nos ven “los otros”.

Así ha salido este informe que no hubiera podido jamás hacer yo sola, y que es el fruto del trabajo y la reflexión de muchas personas. Es una visión poliédrica del estado de la comunicación en 2016, y de las tendencias que quizá lleguen a consolidarse. Querría pensar que esas tendencias encontrarán mentes arriesgadas que las abrazarán y las harán realidad, dándonos ejemplos creativos como este que he visto hoy y que me ha fascinado: En una sola acción, comunicación en vivo, branded content y RSC. Bravo.

Mientras tanto, consejos vendo: compañeros, compañeras, no dejéis que la realidad de instituciones, organizaciones y empresas os desanime u os haga pensar que estar en la avanzadilla es estar equivocados, que aprender nuevas cosas es perder el tiempo. No. Seguid siempre curioseando, no dejéis de investigar qué nueva tendencia puede ser útil para contar mejor y más rápido aquello que tenéis que contar. Siempre puede surgir la oportunidad de ser los primeros en hacer algo, y en todo caso, siempre podréis decir, llegado el momento: “Ya lo decía yo”.

No cabrían ni en mil posts las palabras de agradecimiento que tengo en mi corazón para quienes participaron en este informe wellcomm, para quienes hoy nos acompañaron en la presentación como público y como ponentes, y para quienes (Rosa, Silvia) me dieron la oportunidad de hacer uno de esos informes que, año tras año, he devorado para saber de qué iba a ir mi trabajo. También a los que no pudieron venir pero nos siguieron en streaming o en las redes o simplemente nos tuvieron en cuenta. Gracias, gracias, gracias.

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Tuits promocionados. Cui prodest?

Estamos hartos de decirlo. Twitter no es un buen lugar para exponerte si no tienes la trastienda bien limpia. Y menos pagando. Lo que voy a decir aquí igual molesta, pero como es mi opinión y tengo con qué soportarla, supongo que al menos servirá para dar motivos a todos aquellos que están en contra de pagar a Twitter por los promoted tweets.

Veamos algunos ejemplos recientes vistos en mi timeline.

 

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No quería hacer un sesudo análisis de lo evidente, pero me pregunto… ¿cuánto le costó a El Corte Inglés conseguir la escalofriante cifra de 30 retweets y 41 favoritos? ¿Los dueños del videojuego ya han demandado al establecimiento? Porque tela. Bueno, y eso por no hablar de la segmentación, evidentemente errónea, y el empleo de “venirse”, en según qué países de habla hispana, puede significar cosas que desconoce el redactor del tuit en cuestión.

Más ejemplos.

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En este caso, me preguntaba yo quién habría aconsejado a una aseguradora meterse en semejante berenjenal. Daba cancha a un amplio espectro de usuarios: desde los desengañados por la escasa cobertura de las pólizas en general (no sólo de Catalana Occidente en particular), hasta los interesados en la cuestión de la independencia o secesión de Cataluña. Y todo para conseguir el magro beneficio de 3 retweets, que suponemos amigos y familiares del community manager.

Este me encanta:

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Y aquí, con un retweet en dos días y dos favoritos, es donde yo veo la verdadera utilidad de los tuits promocionados: ¿Quieres saber qué está haciendo mal una marca y cuál es su problema de reputación? ¿Cuáles son sus trapos sucios? ¿Qué es lo que dice la gente, lo que cree la gente, qué tienes que esforzarte en contrarrestar si estás dentro como dircom o como director de Marketing? Pincha el tuit promocionado y entérate.

A veces, los que nos vemos en el espejo, somos los tuiteros y aparece nuestra simpleza:

 

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Moraleja: merece la pena promocionar un tuit si eres una ONG con buenas prácticas, porque las respuestas negativas de cuatro desalmados se ven compensadas con los retweets y favs de otros usuarios. Y si crees que algo en tu organización va mal, mira las respuestas porque han de servirte de orientación, como poco.

Ojo que también hay casos de éxito, hay algunos aquí. Las cifras no resisten ninguna comparación.

Con quienes más me he divertido últimamente ha sido con las campañas relacionadas con el reciclaje. Aparte de alguna triste metedura de pata en la publicidad convencional (unos mupis en el Metro “reciclaban” la imagen de Mariví Bilbao, un año después de que la popular actriz hubiera fallecido), gracias a los tuits promocionados de Ecovidrio vimos que hay cierta corriente de opinión a favor de que nos paguen por reciclar:

ecovidrio

 

El tema es que los españoles estamos ya muy viajados. Como tenemos gran parte de la juventud exiliada,  sabemos que en otros países reciclar te da unos céntimos, y aquí la cosa es bien distinta.

Todo esto ya pasa cuando una marca está en Twitter. Se expone a comentarios así, pero yo no habría visto los problemas de Nestlé o Ecoembes si estas compañías no hubieran pagado por aparecer en mi TL. Y creo que esto es algo sabido de sobra por muchos que siguen vendiendo tuits promocionados por -supongo- el margen que se llevan. ¿Qué otra razón puede haber?

 

 

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Sé bueno con tus becarios porque ellos serán tu reputación

Ha ocurrido algo fascinante: con la crisis (o “con la que está cayendo”, ese eufemismo), se está destruyendo empleo neto, y por tanto ha aumentado el número de trabajadores disponibles que desean cada uno de los puestos existentes. Aquí sí ha funcionado la ley de la oferta y la demanda de tal manera que el valor del puesto de trabajo ha subido y, consiguientemente, el valor de los trabajadores, ha bajado: éstos se muestran -nos mostramos- dispuestos a trabajar por menos dinero, con menos derechos, y más horas, de forma que lo que ha sucedido es que la “mano invisible” ha funcionado como eficaz instrumento al servicio de la flexibilización de nuestro “rígido” mercado laboral.

Las empresas, todas, no han tardado en darse cuenta del asunto y aprietan tuercas por todas partes, pero claro, eso no sale gratis y como dice el viejo dicho castellano, lo barato sale caro y el dinero del mezquino hace dos veces el camino. He detectado varias cosas relacionadas con la reputación que muchas empresas deberían valorar antes de tomar a la ligera decisiones sobre personal. Hablo de la reputación. De la calidad no hablo hoy pero el bajón se nota, aunque en estos tiempos el precio de las cosas es casi el único valor que miramos en lo que compramos y contratamos, porque somos todos más pobres.

Una de esas cosas relacionadas con la reputación son los becarios: si contratas becarios, les pagas mal, los tratas peor y abusas de ellos, piensa que son jóvenes, hiperconectados, con mucho tiempo libre para pasar con sus muchos amigos. Y sobre todo, con un enorme futuro por delante en el que establecerán nuevas amistades, nuevas conexiones y tendrán nuevos empleos. En todos esos ámbitos, hablarán mal de la empresa o empresas que los explotaron. Y no sólo contarán lo que hiciste con ellos, sino todas tus miserias. Así que piensa si tus becarios son felices, si se sienten respetados y creen que están aprendiendo en lugar de ser tratados como mano de obra esclava, porque igual se convierten en prescriptores de tu marca. O hunden tu reputación.

Otra práctica relacionada con este tema son las ofertas de trabajo. Si tu empresa publica ofertas de trabajo en la que propone pagar a 5 euros la hora a un profesional con experiencia, proactivo y con habilidades comunicativas, piensa que cualquier día se te organiza un escrache en la puerta. O en Twitter. Puede ser que las muchas visitas que tu cochambrosa oferta ha tenido en Infojobs no se deban al interés que hay en la red por tus ofertas de trabajo, sino porque te están poniendo a caldo en alguna red social. Si tu oferta es anónima, si no se ve el nombre de la empresa que ofrece ese puesto de trabajo tan fatalmente pagado, piensa que quizá alguien acabe averiguándolo (no suele ser difícil) y entonces tendrás una verdadera crisis de reputación. Si tienes vergüenza, igual tienes hasta una crisis de bochorno: lo sabrás porque súbitamente te arderán las orejas.

Ah, y otra cosa: cuando tus responsables de Recursos Humanos vayan a insertar una oferta de empleo en LinkedIn, en Infojobs o en algún sitio similar, que cuiden varias cosas:

– la ortografía: he visto cosas que no creeríais.

– la redacción: gente que no sabe poner sujeto, verbo y predicado, en este orden, que no se meta a escribir frases subordinadas, que se lía.

– la descripción del puesto: si quieres un responsable de Comunicación Externa y Gestión Económica, piensa que, o lo uno, o lo otro. Ningún buen profesional económico financiero es experto en Comunicación Externa; si lo es, que me lo presenten; y si lo cree, que me diga qué se mete y dónde lo compra, que es bueno.

 

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La paradoja comunicacional de la pyme

Llevo algún tiempo trabajando como freelance en comunicación. En este tiempo, he elaborado propuestas para pequeñas y medianas empresas de gastronomía, servicios a la comunidad, automoción, formación… y he aprendido mucho. He detectado varios problemas que me han venido a convencer de dos cosas:

1) que en general, en Madrid (y supongo que en el resto de España, también), la pyme no está madura para la comunicación, principalmente por desconocimiento y por falta de preparación de sus responsables;

2) que por eso mismo es un mercado con enorme potencial si consigue salvarse de la bestial ofensiva que mantienen contra ellos los gobiernos y las grandes corporaciones. Y para salvarse, la comunicación será un elemento decisivo. Estratégico.

Una infografía vista en Pinterest sobre la relación de las pymes con las RRSS

Una infografía vista en Pinterest sobre la relación de las pymes con las RRSS

Sin ánimo de sentar cátedra en nada, voy a contar lo que he visto personalmente por si mi experiencia personal es útil a alguien. En primer lugar, voy a contaros cómo trabajo: una empresa entra en contacto conmigo bien porque me llama o bien porque me interesa trabajar con ellos y la llamo yo. Estudio de forma profesional lo que hacen, qué venden y dónde puedo resultar útil y les hago una propuesta para aprovechar al máximo sus recursos. No sólo económicos: me refiero a que si generan contenidos y no los están aprovechando, les explico cómo pueden hacerlo. Esas cosas.

Cuando presento un plan de comunicación a una pyme, normalmente recibo feedback muy positivo: les encanta lo que planteo y cómo lo presento, y aunque les parece que propongo un precio muy razonable para poner todo ello en marcha, suelen decir que no pueden gastarse esa cantidad. Da igual la cantidad que sea, siempre es el mal. Voy a intentar enumerar casos que muchos de vosotros reconoceréis si os dedicáis a esto.

– #paradoja1: La pyme familiar y tradicional, donde para ser gerente sólo hace falta ser hijo del dueño sin más preparación que esa. Ahí normalmente no hay dinero para pagar un plan de comunicación y márketing pero sí para soltar 3.000 euros por una página de publicidad en papel sin pedir retorno alguno. La fe mueve montañas, de dinero. Con ver el anuncio impreso, se conforman. El responsable de la decisión actúa según el siguiente principio: “Hacemos lo que hemos hecho toda la vida y si me equivoco, no se nota”. Equivocarse con una apuesta nueva es un riesgo que no quiere asumir nadie en la empresa. Esto pasa mucho y no sólo en pymes, sino en grandes compañías y en empresas públicas.

– #paradoja2: La empresa también de poco tamaño pero enorme potencial (por sus contenidos, por su posible mercado, por su escalabilidad, por mil motivos) cuyos responsables no tienen ninguna formación en comunicación pero sí están muy cualificados en otras cosas, lo que les convierte en clientes habituales de la comunicación (leen prensa, prensa extranjera incluso, blogs especializados, usan las redes sociales, etc.). Este manejo de servicios relacionados con la comunicación les lleva a creer que también saben hacerla. En estos casos el responsable piensa: como no sé hacer esto pero tiene que salir bien porque estoy dándomelas de experto, suelto miles de euros a una gran agencia que me lo soluciona todo, pero no asumo el riesgo de contratar a un consultor freelance no sea que me equivoque y quede en evidencia. Aquí nos encontramos con un cliente pequeño de una agencia grande que podría ser tratado por un consultor freelance como un cliente grande de una agencia pequeña. Si sabéis leer, no hace falta que sea más explícita. Y si alguien necesita explicación, que me la pida en comentarios. No quiero extenderme mucho.

– #paradoja3: Es una variante de las anteriores, pero aplicable a cualquier pyme por muy ignorante que sea su propietario/gerente. Mejor dicho: es más aplicable cuanto más ignorante sea el dueño. Cuando no sé nada de comunicación, mi único criterio objetivo para saber si algo es bueno o malo es el precio. Ergo contrato lo más caro. Que como todo el mundo sabe, no siempre es lo mejor. Os sonará aquello de que el necio confunde valor y precio, y otros ejemplos del refranero popular. Y aquí soy especialmente dura porque me encuentro con esto continuamente y no sólo en mi trabajo, sino en la vida. Gente que no sabe qué colegio elegir para sus hijos porque no tiene idea de qué educación quiere, se va al más caro que pueda pagar porque el único elemento objetivo que tiene para juzgar la calidad de la enseñanza es el precio. Y así con todo.

Un cupón hecho por la CM de la clínica y publicado en FB sin depender de terceros.

Un cupón hecho por la CM de la clínica y publicado en FB sin depender de terceros.

– #paradoja4: O paradoja de los cupones. Muchas empresas pequeñas, en especial las de la hostelería, deciden entrar en la dinámica del cupón sin pensar en los costes, sin evaluar que quizá ese dinero (el que les cuesta la operación, entre el descuento, las condiciones leoninas, la comisión de la web de cupones, etc.) podrían invertirlo en un profesional bien entrenado, comprometido, y en una estrategia diferenciada que no dependa de terceros. Conocí un caso en el que un restaurante estaba harto de que siguiera apareciendo una oferta suya caducada en el caché de Google, y la gente la siguiera reclamando. La paradoja aquí es que “tengo poco dinero pero puedo rebajar mi precio, y gasto en descuentos lo que no he sabido gastar en comunicación”. A la larga, al cliente que busca chollo no lo fidelizas en la vida, y al que podrías fidelizar y convertir en prescriptor, no llegas porque no sabes hacerlo.

– #paradoja5: Si antes decíamos que los que no saben de comunicación pero creen que sí se gastan miles de euros porque los tienen y porque confunden valor y precio, ahora vamos a hablar del caso contrario: como no tengo dinero, no me lo puedo gastar en grandes consultoras, pero le doy el twitter y el facebook a mi sobrino, a mi amigo, a mi pariente más friki, que él me lo lleva gratis o por las copas, en lugar de contar con un profesional. O contrato por 35 euros al mes un community manager “low cost”. Al cabo del tiempo -no mucho- no les dará resultado y lo dejarán. Pero llegarás tú a explicarles que esas herramientas son buenas en una estrategia mínimamente trabajada, y te contestarán: “Huy, qué va, yo ya tuve twitter o facebook y no funcionó”. El resultado de estas prácticas es convertir el universo pyme en “tierra quemada” para la comunicación porque la hicieron (o creyeron que la hacían) y no les dio retorno (no digo de la inversión porque realmente no invirtieron nada o casi nada).

Al final, me ha quedado un post un poco duro, pero me gustaría que las pymes comprendieran que la comunicación puede ser la inversión más rentable de su vida y quizá la única que estén a tiempo de hacer para salvarse. Si se la encargan a un buen profesional siempre les va a salir más barato que no hacer nada.

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